木質裝潢看似屋況佳、賣家出狠招連房仲也上當設計師發現一堆「粉末」才知事態嚴重

寧願少賺，也要為客戶創造價值

其實對房仲來說，最終極的專業考驗往往是，當客戶的利益與個人利益衝突時，應當如何抉擇？

事實上，信義同仁梁光輝就曾遇過這樣的抉擇。原來梁光輝與他的同仁，曾為一家位在三峽的企業找尋新的廠房用地，後來在他們積極奔波往返之下，也為客戶找尋到位在土城的廠房，而客戶也相當滿意，準備簽約。

然而，即便客戶滿意，但梁光輝與信義同仁仍覺得，他們應該可以找尋到更適合客戶的物件。這是因為客戶家住三峽，舊的廠房也在三峽，如果能在三峽當地找到合適的廠房，應該是最理想的。因此他們沒有放棄，繼續尋找洽談。而天道酬勤，果然趕在簽約前，梁光輝就在三峽為客戶找到更合適的廠房，於是不僅為客戶省下交通距離，總金額更是省下一千多萬元。

然而，總金額省下一千多萬元，但從買賣總價中抽成的仲介服務費，不也就跟著少了？信義房屋也因此少賺？然而，這就是信義房屋的專業，他們不追求利潤極大化，而是願意幫助客戶，與客戶共同成長，然後再獲取適當利潤，做長長久久一輩子的生意。

事實上，當信義同仁能為客戶省下一千多萬元，而且又是更為合適的不動產物件，如此為客戶創造高價值的服務，那麼將來當這些客戶或其親友有房地產需求時，自然會第一個找上信義房屋。

連房仲也受騙上當

而另一種終極考驗是，房仲的專業能力再怎麼強，也有極限，若遇上存心欺騙的屋主，終有連房仲也受騙上當之時，因此，買賣糾紛在所難免，但房仲人員的心態與服務才是關鍵。

梁光輝就坦言，他曾經遇過一位是有心欺瞞屋況的賣家，因為這間房子裝潢得非常漂亮，用了許多木頭材質，因此有一位客戶特別喜歡這木質設計而買下。

然而，就在買賣雙方簽約之後，新屋主帶設計師來準備裝潢時，這才發覺在木質裝潢旁，竟出現一小堆、一小堆的木屑粉末。在設計師告知新屋主，信義房屋也找專業人員鑑定後，才發現確實是裝潢裡已有嚴重的蟲蛀問題，那木屑粉末正是蟲蛀的咬蝕痕跡。

屋主存心欺瞞製造假像

「我們找了蟲害防治公司諮詢，大概可以確定，這不是十天、半個月累積的，應該是之前的屋子就有的問題。而前屋主很可能是每次我們帶人來看屋前，他就先一步將木屑粉末掃掉，營造太平假象，」梁光輝坦言，這類白蟻蟲蛀的屋況瑕疵，若遇上存心欺騙的屋主，實在難以察覺，因此往往最終結果，就是買賣雙方對簿公堂，鬧得烏煙瘴氣。

但這絕非信義房屋所樂見，因此信義房屋不斷推出漏水、海砂屋等保障，甚至更領先業界，在二○一九年有了蟲蛀保障。因此，後來梁光輝不僅向前屋主提出索賠，更不等索賠結果，就先一步補償新買家，不僅為新買家除蟲、補償裝潢費，更努力安穩新買家的情緒，不讓他感覺孤立無援，而是有一位專業的夥伴與他一起想辦法解決。

「屋況問題我們會陪著處理，而客戶的情緒，更要去承接、理解，並且試圖圓滿買賣過程，」梁光輝坦言，他也明白多數房仲業都是選擇置身事外，沒有提供蟲蛀保障，畢竟欺騙人的是前屋主，獲取不當利潤的也是前屋主，房仲也是受害人，但信義房屋一向秉持先義後利，會將客戶的損失，當成自己的損失，願意一起承擔，即便自己沒有過失，也願意承擔責任。

專業能力像是雙面刃，可以用來保障、幫助客戶，也可以為了一己之私，用來傷害、侵犯客戶權益。所幸信義房屋向來秉持正向面對一切問題，更以其深厚的專業，為客戶「用心計較」每一個細節。當他們用心計較時，那份斤斤計較為的都是客戶權益，而那份用心，更已經把客戶真誠的當做家人、親友守護著。

這正是在本書一開始所提到的「先義後利」的兩層思維，一層是著眼於長期利益，願意先行義、先付出，犧牲短期利益（義利有先後）。另一層則是真正的難處，當眼前的正當之事（客戶利益）與個人利益產生衝突時，信義人應該毫不猶豫選擇堅定行義（義利是取捨）。

（本文出自《信義學：ESG先行者10個有溫度的創新》，作者／陳建豪）