動察|長租公寓風口的陰暗面

“您無責退租退款，不用補首月租金，不扣押金，只用支付已發生的房租即可。” 一個客服電話，結束了一場劍拔弩張的糾紛，也讓小薑從一周的租房噩夢中醒來。

在年末這個最大的租房淡季，長租公寓平臺一般都會上線各式各樣的優惠活動，以吸引客源，降低空置率。小薑就被蛋殼公寓推出的 “部分房源首月 0 租金” 活動所吸引。但入住當天，其發現了房屋結構導致的譟音問題，且後續被告知無法維修。接著與蛋殼公寓在多次溝通中無法獲得合理的解決方案，他最終決定退租。但公寓方堅持告知：“退租你全責，且無商量。” 在無法繼續溝通的情况下，氣憤的小薑尋求了協力廠商投訴機构和平臺的幫助。

關於 O2O 租房行業顯露出來的衝突，這只是冰山一角。

甲醛、現金貸、漲房租、隔斷房被拆….. 近兩年，互聯網長租公寓不斷以負面新聞登上頭條，其中，房租漲幅和甲醛往往是兩條高壓線。除了這些眾所周知的問題，互聯網長租公寓還面臨著，因服務、管理品質問題引發的此起彼伏的投訴。在企業的 “內憂” 和 “外患” 下，用戶往往卻被迫成為這些問題的買單方和 “接盤俠”。顯然，這樣的相處模式將會成為企業發展的巨大隱患。

融資、上市，風光的 O2O 租房

時尚、精裝、省心、服務、拎包入住，這些亮點讓 O2O 租房品牌如蛋殼公寓、自如、青客等成功俘獲了大批年輕用戶。此外，因房價高導致 “買房難” 的居住衝突持續，間接催化了租房用戶數量的增長，互聯網長租品牌也成為了熱門選擇。炙手可熱的市場環境，極具潜力的增長空間，互聯網長租公寓應該大有可為。事實上，該行業也的確看起來風光無限，至少幾個頭部企業混得風生水起。

首先，已成為行業第一股的青客，雖然房源體量是三家企業中最少的，僅約為 10 萬間，但似乎並不阻礙其上市的脚步。在這家友商試水衝刺 IPO 沒多久，蛋殼公寓在 10 月底也向美國證交會遞交了招股書，當時其表示房源規模約為 41 萬間。而作為行業老大，背靠大樹、不急 IPO 的自如，在同期也高調秀了自己的 “肌肉”——房源規模已突破 100 萬間。

然而，這一系列看似光鮮的數據背後，卻隱藏著互聯網長租公寓運營商們的焦慮以及一批失望的用戶。

“二房東” 難做，用戶成 “接盤俠”

“二房東” 的生意是一個重資產模式，運營商需首先向資產所有者承包公寓，再對房屋進行標準化裝修及配寘傢俱，並負責出租期間的運營和維護。其盈利主要通過 “低進高出” 賺取二房東的差價，及其他附加服務費（如管家服務、維修、保潔等）。一方面其需要加大科技投入，另一方面線下重資產也要大出血。兼具收房成本、裝修成本及空置風險，顯然，互聯網長租公寓是一個燒錢的生意。

自 2017 年，十九大確定房地產長效機制覈心內容 “租售並舉”。在市場需求的增長和相關政策的雙驅動下，該行業群雄崛起，租房市場迎來高速發展期。然而在探索過程中，市場卻開始野蠻生長，許多長租公寓都以互聯網的流量思維在不斷融資且迅速擴張，以求規模化。所以，為了擁有持續且足够的資金運轉、支撐運營及擴張，同時搶奪房源，獲得更大的話語權，一些企業不惜使出 “高收低出” 的經營模式或者違規玩起 “租金貸”。

但企業卻無法保證最終的用戶體驗，交付給用戶的服務或者產品也出現諸多問題：房租漲高，房子裝修的安全標準不合格、許多人在不清楚的狀況下陷入現金貸……結果投訴不斷。據浙江省市場監管局發佈的《2018 年消費投訴舉報情况白皮書》顯示，2018 年浙江省共受理長租公寓領域投訴 245 件，同比增長 231.1%。此外，上海市 2018 年共受理長租公寓類投訴 3167 件，同比增長 2.2 倍。

這是一場圍繞著 “錢” 展開的博弈，企業們各顯神通。不過，2019 年長租公寓資本寒冬的到來再給了行業重重一擊。失去外部供血，且自身發展模式尚未探索出來的企業，大多因資金鏈斷裂而陣亡。這也導致了一些一房東租金不到賬，租戶被趕走及租戶押金被扣的情况發生。總之，最終，如蛋殼、青客、自如等擁有資本持續助力的企業跑出來了，市場洗牌完成，行業領頭羊出現。

然而，再看這幾家領頭羊企業的發展，也是危機尚未解除。以蛋殼公寓為例，從其招股書中可見，2019 年 1 月至 9 月，蛋殼公寓營業收入達到 50 億元，同比上漲 198.8%，與此同時淨虧損也從 8.13 億元上升至 25.16 億元，同比增長 209.5%。而此前青客公寓的招股書顯示，其總資產 20.3 億，負債高達 27 億。顯然，“燒錢” 依舊是幾家企業繞不過去的話題。

那麼，如何開源、節流？一方面，企業們紛紛打起用戶的主意，利用自身大批量控制房源的優勢隨意調高租金，或者要求房東降價等等，用戶話語權無形中被削弱。另一方面，企業在內部管理結構上也很難花費更多資源來打磨。

燒錢結束，比拼內功開始

蛋殼公寓創始人兼 CEO 高靖曾在報導中表示，精細化服務是未來長租公寓的核心競爭力之一。的確，燒錢亂象已經進入尾聲了，接下來互聯網長租公寓需要靜下心來打磨服務。

服務質量也是大多長租公寓企業的現時存在的短板。前期燒錢擴張的確可以吸引用戶，佔領市場，然而作為服務導向型企業，如何讓客戶留下來，提高續租率及品牌口碑才是可持續發展之道。

在協力廠商投訴平臺上，有大量關於自如、蛋殼、青客等長租公寓的投訴，用戶主要不滿來自於：誘導貸款、押金難退、霸王條款、虛假宣傳、欺騙消費者、公寓不作為、擅自調高租金等。此外，在各大網絡平臺上還可見來自房東租金被公寓拖欠的困擾等，甚至還有公寓所在社區的鄰居對其不合理處理事情的投訴。這一系列的因素影響著長租公寓的口碑與用戶運營。此前，在青客的招股書中提到，僅有 5.1% 的租戶選擇了續租。

解决這些問題，除了相關政府部門在不斷督促約談外，長租公寓自身也該意識到如何尊重用戶。

用戶願意為怎樣的服務買單？從各種投訴可以看出，資訊透明、條款合理、溝通積極、解决問題有通路、建立信任，都是用戶需要的尊重與信任。此外，企業內部的管理系統結構是否清晰，也是影響用戶口碑的一個因素。一比特網友曾表示，自己在尋找一間長租公寓房源時，竟出現了電話客服和銷售管家搶單的情况。顯然，崗位分工明確對於用戶來說也是 “可靠” 的一個體現。當然，如何建立高效了的內部溝通機制，在多級分工體系中構建及時處理問題的能力，也將是互聯網長租公寓吸引或留住用戶的關鍵點。

儘管對於互聯網長租公寓來說，擁有 “內憂外患” 的壓力，但是 “攘外” 和 “安內” 需同時進行，顧此失彼而忽略用戶體驗是一種得不償失的做法。